Chatbot là gì? Lợi ích khi sử dụng Chatbot trong bán hàng

 Một trong những công cụ để tăng khả năng chốt đơn thuận thiện và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng thì đó chính là sử dụng Chatbot tự động. Vậy Chatbot là gì? Việc sử dụng sẽ hỗ trợ bạn ra sao? Lợi ích khi sử dụng Chatbot…? Bài viết dưới đây Oha Like sẽ giải đáp toàn bộ những thắc mắc trên để bạn có một cái nhìn tổng quát.

Chatbot là gì

Chatbot là gì?

Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Công cụ này có thể nhận đơn từ khách hàng hoặc phản hồi các thông tin từ khách tự động.

Các loại chatbot phổ biến hiện nay

  • Chat bot bán hàng
  • Chat bot chăm sóc khách hàng
  • Chat bot trò chuyện theo kịch bản
  • Chatbot trò chuyện theo từ khóa
  • Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Nguyên lý hoạt động của Chatbot?

Chatbot có nhiệm vụ chính là phân tích yêu cầu của người dùng và sẽ gửi lại phản hồi.

– Phân tích yêu cầu của người dùng : đây là nhiệm vụ đầu tiên mà một chatbot thực hiện. Chatbot phân tích yêu cầu của người dùng để xác định ý định của người dùng và trích xuất các thực thể có liên quan.

– Gửi lại phản hồi: khi mục đích của người dùng đã được xác định, chatbot phải cung cấp phản hồi phù hợp nhất cho yêu cầu của người dùng. Câu trả lời có thể là: những văn bản chung được tạo từ trước, văn bản truy xuất từ cơ sở tri thức, dữ liệu lưu trữ của hệ thống doanh nghiệp…

Nguyên lý hoạt động của Chatbot


Chatbot hoạt động trên nền tảng nào

Chatbot có thể hoạt động ổn định trong Fanpage Facebook, hoặc các website sử dụng mã nguồn html, php…, các ứng dụng Game, Tin tức, hoặc các công cụ hỗ trợ bán hàng.

Một số sai lầm khi sử dụng Chatbot

– Đặt kỳ vọng cao vào chatbot: Bạn cần nhớ rằng chatbot là máy không thể thay thế hoàn toàn con người. Việc sử dụng phần mềm này với mục đích giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,… Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể.

Tuy nhiên để thuyết phục được khách hàng và xử lý những sự cố thì nó không thể làm được.

– Không chuẩn bị kịch bản tốt: Để chatbot trả lời những câu hỏi đúng ý định mà người dùng đang tìm kiếm thì bạn cần phải chuẩn bị những kịch bản trả lời câu hỏi thật chi tiết, tự nhiên sao cho chạm đến khách hàng. 

Do vậy bạn cần có kinh nghiệm, hiểu biết chi tiết về sản phẩm của mình để xem xét thời điểm nào nên dùng chatbot. 

Hạn chế khi sử dụng phần mềm Chatbot

Lỗi truy vấn: Công cụ Chatbot được tạo ra dựa trên sự lập trình từ cơ sở dữ liệu đầu ra là cố định và giới hạn. Chính vì thế Chatbot có thể bị lỗi khi một truy vấn chưa được sao lưu trước đó.

Hiệu quả bị hạn chế: Nếu bạn sử dụng sai dấu câu hoặc lỗi ngữ pháp thì quá trình xử lý ngôn ngữ của Chatbot sẽ gặp hạn chế. 

Không thể giải quyết nhiều truy vấn cùng lúc: Chatbot AI có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nhưng không thể trả lời quá nhiều câu hỏi trong cùng một thời điểm.

Yêu cầu dữ liệu lớn: Để chatbot hoạt động hiệu quả thì người sử dụng phải tạo ra rất nhiều nội dung hội thoại và đào tạo cho Chatbot hiểu.

Các thuật ngữ phổ biến trong Chatbot

  • Chatbot: Chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page Facebook/ Website.
  • Khách hàng: Chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
  • Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người dùng biết Bot không hiểu truy vấn, khách hàng có thể đặt câu hỏi khác.)
  • Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
  • Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
  • Chăm sóc: Bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
  • Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
  • Auto Inbox: Cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
  • Tăng trưởng: Bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.
  • Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.

Các thuật ngữ phổ biến trong Chatbot

Lợi ích khi sử dụng Chatbot trong bán hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Trước đây, khi chưa có sự ra đời của Chatbot, các doanh nghiệp muốn cá nhân hóa sự trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi phải có hệ thống CRM hoặc ERP.
Hiện nay, Chatbot được thiết lập tích hợp với các mạng xã hội, giúp thu thập nhiều dữ liệu về những đối tượng khách hàng tham gia tương tác, giúp bạn dễ dàng tạo ra những hành trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bạn có thể thiết lập nhiều hành trình khác nhau cho từng nhóm khách hàng:
  • Hành trình khám phá sản phẩm.
  • Hành trình tìm hiểu về sản phẩm.
  • Hành trình trải nghiệm sản phẩm.

Tăng khả năng tương tác khách hàng.

Đối với các cuộc tương tác khách hàng trước kia, bạn sẽ rất khó để có thể tạo ra các câu chuyện và tương tác với khách hàng lâu hơn.
Nhưng hiện nay đối với Chatbot, chúng giúp lôi cuốn người tiêu dùng hơn. Chatbot có thể giúp bạn lưu trữ lại các cuộc trò chuyện; đồng thời, khi khách hàng quan tâm tới sản phẩm, bạn có thể thiết lập các cuộc nói chuyện với khách hàng để có thể nói chuyện nhiều hơn. Bạn cũng có thể cung cấp thêm các thông tin khác có giá trị hơn cho khách hàng, các thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ…
Về cơ bản, với Chatbot, bạn có thể Up-Sell (bán hàng gia tăng) và Cross-sell (bán chéo) thông qua phương thức cá nhân hóa, hội thoại và tương tác.

Tiếp cận khách hàng mở rộng.

Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay khiến bạn không biết được khách hàng sẽ tiếp cận kênh nào của bạn và các thông tin mà bạn cung cấp từ các kênh sẽ khó có sự nhất quán khi truyền tới khách hàng.
Nhưng với Chatbot, với nền tảng hoạt động chủ yếu trên mạng truyền thông xã hội nên Chatbot có thể tiếp cận đối tượng khách hàng gần như vô hạn. Dựa trên các thông tin về nhân khẩu học của khách hàng và các thông tin thông qua ứng dụng tin nhắn, bạn có thể phục vụ được khách hàng hiệu quả hơn, nhất là các nguồn khách hàng mới của doanh nghiệp

Từ đây, bạn có cơ hội để nâng cao doanh số bán hàng của mình.

Cơ sở phân tích số liệu phản hồi khách hàng.

Hiện nay, việc khảo sát khách hàng luôn khiến nhiều cá nhân doanh nghiệp cảm thấy tốn thời gian và không mang lại được nhiều hiệu quả.

Nắm bắt được mong muốn này, Chatbot đã khiến cho việc thu thập phản hồi và ý kiến khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách đặt ra những câu hỏi trong cuộc trò chuyện một cách tự nhiên.
Theo đó, khi Chatbot được cài đặt các thiết bị tính toán thích hợp, Chatbot sẽ phân tích và đánh giá những thông tin thu thập được qua các câu hỏi trên. Như vậy, bạn có thể định hướng và xây dựng những chiến lược phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Hiệu quả của các chương trình giảm giá, khuyến mãi, tặng thêm .. và phản hồi về sản phẩm, dịch vụ..

Dễ làm thương hiệu hơn.

Chatbot chỉ là một ứng dụng cung cấp các thông tin chất lượng đến khách hàng nhưng nó cũng giúp gia tăng độ nhận diện  và giúp khách hàng ghi nhớ được thương hiệu của doanh nghiệp.
Khi thiết lập Chatbot, nó dễ dàng lặp đi lặp lại tên của thương hiệu hay tô đậm, in nghiêng những ký tự giúp khách hàng nhận ra điều quan trọng dễ dàng nhất, điều này nhân viên chat không làm được.
Đồng thời, loại Chatbot cũng giúp việc tiếp thị dễ dàng và thú vị hơn, để lại ấn tượng cho người dùng, giúp gia tăng lượng truy cập vào trang web của bạn bằng cách chia sẻ liên kết đến các bài đăng và các nội dung có liên quan.

Tương tác khách hàng 24/7.

Bán hàng online – bán hàng 24/24 giờ. Như vậy, cho dù khi bạn ngủ thì vẫn có khách. Vậy nhưng nếu lượng khách này lại không nhiều và chi phí của bạn bị hạn chế, không đủ để thuê hẳn một nhân viên trực.

Như vậy, Chatbot sinh ra chính là giải pháp cho vấn đề này. Chatbot hoạt động 24/24, giúp giải đáp khách hàng bằng hệ thống câu hỏi thường gặp được thiết lập và hướng dẫn đặt hàng về website.
Bên cạnh đó, Chabot còn giúp bạn giải quyết một tình trạng đang diễn ra ở hầu hết các thương hiệu lớn hiện nay: khách hàng hỏi một đằng, nhân viên trả lời 1 cái khách hay không đưa ra thêm những gợi ý khác cho khách hàng…Các thương hiệu rất khó để quản lý được hệ thống nhân viên.

Kiến tạo Chatbot riêng biệt.

Chatbot được hình thành đã phần nào giải quyết được nhiều vấn đề của doanh nghiệp
Nhận biết được sự khác nhau giữa từ và cụm từ tìm kiếm.
Thúc đẩy tạo nhu cầu của khách hàng thông qua các lời mời dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Danh sách website cung cấp Chatbot miễn phí

  • Morph.ai
  • Manychat.com
  • Chatfuel.com
  • Tawk.to
Danh sách website cung cấp Chatbot miễn phí


Kết luận:
Chatbot vẫn là một công cụ với đặc tính không thể nhận diện cảm xúc và không thể thay thế hoàn toàn con người khi hỗ trợ. Nhưng nó góp phần quan trọng trong việc kinh doanh của bạn phát triển hơn

>>> Có thể bạn quan tâm:

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *